Acuerdo Marco de Servicios

Acuerdo Marco de Servicios (SLA)

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Sí, disponemos de un acuerdo de nivel de servicio (SLA, en inglés). Y ofrece unas condiciones excelentes:

  • Disponibilidad garantizada durante el 99,9 % del tiempo de cada mes
  • Supervisión minuto a minuto desde un sistema de supervisión ajeno
  • Devolución del 10 % del importe del servicio en caso de incumplimiento de nuestro objetivo, más otro 10 % por cada 1 % de tiempo de inactividad
  • Hasta un 100 % de devolución del importe mensual

Sin embargo, no es el SLA lo que nos motiva. Aunque no dispusiéramos de un SLA, haríamos todo lo posible por garantizar la ausencia de tiempos de inactividad. Somos conscientes de que nuestra infraestructura es crucial para nuestros clientes y nos esforzamos al máximo por ofrecer una excelente fiabilidad.

Nuestra motivación radica en proporcionar una calidad de servicio excepcional. El SLA es simplemente un reflejo de nuestro objetivo.

Acuerdo Marco de Servicios de Zencoder

Last Updated: August 10, 2010

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) es la política que rige el uso del servicio de Zencoder (“Zencoder.com”) de acuerdo con los Términos y Condiciones del Servicio de Zencoder (en adelante, “Acuerdo de Zencoder”) entre Zencoder, Inc. (en adelante, “Zencoder” o “nosotros”) y los usuarios de Zencoder.com (en adelante, “usted”). Salvo que se indique lo contrario en el presente documento, este SLA estará supeditado a los términos del Acuerdo de Zencoder. Los términos que no se definen en este documento tendrán el significado que se les haya atribuido en el Acuerdo de Zencoder. Nos reservamos el derecho a modificar los términos de este SLA según lo dispuesto en el Acuerdo de Zencoder.

Disponibilidad del Servicio. “Disponibilidad del Servicio” significa la posibilidad de que usted pueda acceder a Zencoder.com y utilizar este servicio (según la medición determinada por Zencoder).

Compromiso de disponibilidadZencoder.com estará disponible al menos durante el noventa y nueve coma nueve por ciento (99,9 %) del tiempo durante cada mes natural.

Contabilización del tiempo de disponibilidadZencoder medirá el tiempo de disponibilidad comprobando la respuesta de la API HTTP de Zencoder. Durante cada unidad (1) de minuto, un servicio externo (actualmente http://pingdom.com) intentará acceder a la API de Zencoder (por ejemplo, a https://app.zencoder.com/api/jobs). Si el servicio no recibe una respuesta HTTP correcta (es decir, un código de respuesta HTTP 2XX o 3XX), contabilizará dicha situación como un (1) minuto de tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad de Zencoder.com que le afecte a usted se calculará desde el momento en que usted comunique a Zencoder (en la dirección moc.redocnez@als) que no puede acceder al servicio. Nos reservamos el derecho a efectuar cambios razonables en este procedimiento de cálculo.

Créditos de ServicioSi Zencoder.com incumple la Disponibilidad del Servicio prevista en el SLA durante un mes natural, usted tendrá derecho a recibir un crédito de servicio (“Crédito(s) de Servicio”) correspondiente al diez por ciento (10 %) de la cuota mensual del servicio afectado. Por cada uno (1) por ciento adicional de un mes natural en el que el servicio no esté disponible, usted tendrá derecho a recibir un Crédito de Servicio adicional equivalente al diez por ciento (10 %) de la cuota mensual del servicio afectado, hasta un máximo del 100 % de la cuota mensual de dicho servicio.

Solicitud y pago de créditos:Puede solicitar los créditos a Zencoder por correo electrónico en la dirección moc.redocnez@als. Debe espcificar el identificador de su cuenta de Zencoder o la dirección de correo electrónico con la que se haya registrado, así como las fechas y horas de inactividad. Si le confirmamos que debemos aplicarle los Créditos de Servicio que solicita, se los abonaremos en su cuenta en un plazo de diez (10) días laborables. Este tipo de créditos solo se pueden liquidar con cargo a las cuotas futuras del servicio. Los Créditos de Servicio serán el recurso único y exclusivo a su disposición en caso de incumplimiento por parte de Zencoder.com de lo dispuesto en el SLA.

ExclusionesEl cálculo de la Disponibilidad del Servicio prevista en el SLA excluye los siguientes casos: acciones u omisiones del cliente, casos de fuerza mayor, tiempos de inactividad programados, ataques de hackers o virus, falta de disponibilidad de Amazon Web Services o mantenimiento de emergencia.